移動互聯網時(shí)代的(de)到來(lái)帶來(lái)了(le)用(yòng)戶服務需求的(de)轉變，新媒體客服應運而生，本文重點闡述了(le)運營商新媒體客服的(de)重要性及今後的(de)發展方向。
一、研究背景
随著(zhe)互聯網的(de)快(kuài)速發展，商業模式的(de)轉變及消費者習(xí)慣的(de)轉變共同決定了(le)新媒體将是未來(lái)電信服務的(de)重要渠道和(hé)實現方式。
爲适應“互聯網+”時(shí)代對(duì)客戶服務發展的(de)新要求，同時(shí)滿足移動互聯網時(shí)代的(de)客服服務訴求，運營商緻力于利用(yòng)第三方網絡社交平台，經過近些年的(de)探索、嘗試與運營推廣，重點構建和(hé)推廣新媒體客服，緻力形成線上服務渠道與第三方互聯網服務渠道協同發展的(de)新媒體服務體系，從而有效分(fēn)流傳統渠道人(rén)工服務。
二、研究意義
(一)提高(gāo)工作效率，降低管理(lǐ)成本目前運營商多(duō)采用(yòng)人(rén)工話(huà)務提供用(yòng)戶服務，由于人(rén)工服務的(de)流動性、非标準化(huà)、主觀性等一系列特 點導緻客戶服務成本的(de)逐日增加。新媒體客服的(de)引入與推廣，用(yòng)标準化(huà)、系統化(huà)的(de)在線服務系統替代了(le)傳統話(huà)務，通(tōng)過搭建智能化(huà)互聯網服務管理(lǐ)流程，實現在線自助服務量的(de)增加，大(dà)幅度節約了(le)人(rén)工服務成本，提高(gāo)了(le)工作效率。
(二)加強日常管控，提升服務感知通(tōng)過新媒體服務網絡監測功能，及時(shí)發現用(yòng)戶行爲動向并反饋管理(lǐ)平台，以便于後台客戶服務中心及時(shí)出台相應措施;借助新媒體客服信息發布功能，實現互聯網用(yòng)戶與在線客服的(de)線上互動:借助智能知識庫系統功能，實現用(yòng)戶自助服務知識查詢或獲取，綜合提升線上用(yòng)戶服務質量。新媒體客服的(de)簡單便捷服務，足不出戶就可(kě)以實現查話(huà)費、充流量、辦業務，享受寬帶報障、積分(fēn)兌換等多(duō)種服務，節省了(le)到營業廳的(de)辦理(lǐ)時(shí)間，還(hái)能使用(yòng)戶第一時(shí)間享受在線優惠，參與線上互動活動，增強了(le)用(yòng)戶黏性，降低了(le)離網率，提升了(le)用(yòng)戶感知。
三、研究内容
(一)新媒體客服服務方式
當今，用(yòng)戶側的(de)語音(yīn)服務需求正在逐日減少，基于在線客服、微信、微博等社交媒體的(de)客戶服務将會大(dà)量增加。
作爲服務運營商，本著(zhe)“用(yòng)戶在哪裏，我們的(de)服務就在哪裏”的(de)服務宗旨，新媒體客服的(de)服務的(de)頻(pín)度、服務的(de)周期、服務内容、服務要求比如發生變化(huà)，進而實現客戶基于不同服務場(chǎng)景的(de)服務需求。目前運營商的(de)新媒體服務方式包括以下(xià)幾個(gè)方面: 1、微信客服2、微博客服3、易信客服，由此衍生的(de)在線服務方式還(hái)有IM客服、智能機器人(rén)、服務APP等。
(二)新媒體客服系統變化(huà)
傳統客戶服務主要以電話(huà)呼入呼出爲主要服務手段，系統主要是通(tōng)過硬件+呼叫中心中間件+CRM軟件構成，通(tōng)過自動語音(yīn)和(hé)人(rén)工坐(zuò)席提供服務，考核的(de)是系統穩定性，支撐多(duō)硬件廠商、報表系統多(duō)樣化(huà)、開發接口支持業務快(kuài)速實現。通(tōng)過社交媒體等新型媒體實現的(de)客戶服務會呈現上升趨勢，傳統的(de)電話(huà)聯系具有的(de)不連貫性、不持續性等缺點，已經不能滿足當今客戶的(de)服務訴求，基于場(chǎng)景的(de)、支持體驗式感受的(de)、滿足移動互聯網和(hé)社交媒體的(de)客戶服務系統将會逐步占據主流、是客戶的(de)需求所在。
如今運營商新媒體客服系統融合了(le)多(duō)種渠道資源，爲保障- -緻的(de)客戶體驗，集中資源力量，打造精準、便捷的(de)服務能力，緻力于搭建新媒體客服客服集約平台，采用(yòng)“一級架構、兩級運營”，由集團統- -建設平台并開設統一入口， 實現集約化(huà)運營管理(lǐ)。
(三)新媒體客服的(de)管理(lǐ)與發展
1.新媒體客服需要多(duō)元化(huà)經營。想讓新媒體客服獲得(de)更多(duō)更廣闊的(de)發展空間，就需要多(duō)手段、多(duō)渠道聯合發展，需要給用(yòng)戶提供多(duō)種可(kě)接觸資源，增加用(yòng)戶的(de)可(kě)觸點，方便用(yòng)戶的(de)使用(yòng)。
2.加快(kuài)平台功能建設，增強互聯網服務能力。新媒體客服功能建設重點聚焦于流量、賬單、費用(yòng)等查詢類和(hé)充值繳費類，著(zhe)力打造操作簡單便捷的(de)服務體驗。重點建設查詢、充值繳費、服務提醒、單寬服務、IM坐(zuò)席對(duì)接等功能，逐步将個(gè)性化(huà)的(de)寬帶報障、流量包辦理(lǐ)、套餐變更等服務功能加載到平台中去。
爲了(le)加強微信客服全網集約化(huà)運營，形成互聯網用(yòng)戶規模效應，在原有微信客服管理(lǐ)平台基礎上，新建微信客服賬号集約化(huà)運營管理(lǐ)集約模塊，統- - 管理(lǐ)各省集約賬号，進行角色權限分(fēn)配，提供統- -操作界面，自主進行菜單配置、消息推送管理(lǐ)、素材管理(lǐ)、用(yòng)戶管理(lǐ)等。
3.加大(dà)線上宣傳推廣力度。通(tōng)過形式豐富的(de)内容及本地化(huà)推廣活動引導用(yòng)戶了(le)解服務，提升用(yòng)戶感知:制作符合互聯化(huà)文化(huà)的(de)漫畫(huà)、視頻(pín)、HTMLS等形式的(de)服務内容，吸引用(yòng)戶互傳播。秉承開發合作精神，開展跨界合作，通(tōng)過第三方能力接入及流量互換等方式切實提升新媒體客服規模及影(yǐng)響力，倡導開展公益合作，彰顯企業社會責任。
4.借助大(dà)數據深度挖掘，推進互聯網化(huà)精細運營。新媒體興起的(de)重要原因就是它所擁有的(de)強大(dà)的(de)數據分(fēn)析能力使得(de)其從海量的(de)數據中發掘出對(duì)用(yòng)戶有用(yòng)的(de)信息，實現了(le)用(yòng)戶需求的(de)信息産品的(de)定制化(huà)與個(gè)性化(huà)生産，充分(fēn)展示出了(le)數據分(fēn)析的(de)強大(dà)能量。因此，做(zuò)好新媒體客服管理(lǐ)就必須運用(yòng)好這(zhè)個(gè)抓手，利用(yòng)大(dà)數據挖掘，做(zuò)好用(yòng)戶的(de)針對(duì)化(huà)服務營銷、信息推送、客戶維系及服務定制等多(duō)項服務内容，将“服務供應者”轉變爲一一個(gè)“對(duì)接用(yòng)戶需求的(de)信息服務者”。
5.加強内容版權和(hé)程序安全管理(lǐ)，規避侵權和(hé)軟件漏洞風險。新媒體客服運營要高(gāo)度重視版權問題，對(duì)所使用(yòng)的(de)标識、圖案、圖片、字體、肖像、影(yǐng)音(yīn)素材等内容進行審慎審核，确保所涉及相關内容已取得(de)有效授權，并在合理(lǐ)範圍内使用(yòng)。
由于競争日趨激烈，客戶對(duì)運營商的(de)服務質量要求越來(lái)越高(gāo)，已有的(de)服務管理(lǐ)流程由于缺乏及時(shí)反饋和(hé)考核，已明(míng)顯制約著(zhe)服務質量的(de)提升水(shuǐ)平。因此，順應時(shí)代要求，大(dà)力推廣與發展新媒體客服管理(lǐ)，迅速擴大(dà)線上用(yòng)戶服務與服務量對(duì)今後運營商的(de)發展非常重要。
